Erwin Hasselt over Strategische Personeelsplanning in Groeicurve de podcast: ‘De beste klantenservice is als de klant niet hoeft te bellen’

Hoe zorg je ervoor dat jouw team altijd beschikt over het juiste aantal teamleden, op het juiste moment en op de juiste plek? Dat is de uitdaging – én de kans – van strategische personeelsplanning. In de eerste aflevering van Groeicurve de podcast vertelt Erwin Hasselt, manager klantenservice bij Feenstra, hoe hij deze uitdaging omzet in een succesverhaal. Erwin deelt hoe hij zijn teams wendbaar en toekomstbestendig maakt met een combinatie van data, technologie en een flinke dosis visie. Het resultaat: een soepel draaiende klantenservice en medewerkers die het verschil maken.

Bekijk de eerste aflevering van Groeicurve hieronder.

Wendbaarheid in een dynamische omgeving

Feenstra is een Nederlands servicebedrijf dat zich richt op technische installaties in en rondom woningen. Het bedrijf biedt diensten aan op het gebied van verwarming, koeling, ventilatie en beveiliging. Op de afdeling klantenservice van Feenstra is geen dag hetzelfde. Het team groeit in de winter van 130 naar 200 medewerkers om klanten te ondersteunen tijdens het drukke stookseizoen. Dit vraagt om een flexibele en slimme aanpak. “We hebben een strategische personeelsplanning waarin heel veel data verwerkt is,” legt Erwin uit. “We kijken naar historische data, ontwikkelingen van volumes en weersomstandigheden. Op basis daarvan maken we een jaarplanning, maar hoe dichter we bij de uitvoering komen, hoe meer we onze planning verfijnen en bijsturen.”

Deze combinatie van data-analyse en flexibiliteit zorgt ervoor dat Feenstra efficiënt kan inspelen op de dynamiek van het stookseizoen. Het resultaat? Een klantenservice die klaarstaat wanneer het écht nodig is.

“De beste klantenservice is als de klant niet hoeft te bellen”

Een visie die Erwin tijdens het gesprek treffend verwoordt: “We hebben de beste klantenservice als de klant niet hoeft te bellen. Oftewel: we doen gewoon wat we beloven.” Dit uitgangspunt vormt de kern van hoe Feenstra haar processen organiseert. Door problemen te voorkomen en processen te verbeteren, wordt de werkdruk voor de klantenservicemedewerkers verlaagd en kunnen klanten sneller geholpen worden.

Een goed voorbeeld hiervan is het escalatiemanagement-model dat Feenstra ontwikkelde. Dit systeem maakt inzichtelijk welke klanten meerdere keren contact opnemen en welke medewerkers extra ondersteuning nodig hebben. “Met dit model hebben we de afgelopen twee jaar meer dan 37 procent van onze calls weten te reduceren,” vertelt Erwin. “Dat heeft niet alleen een positieve impact op onze efficiëntie, maar ook op de klanttevredenheid.”

Focus op de lange termijn

In de podcast wijst Erwin ook op de strategische keuzes die nodig zijn om de organisatie toekomstbestendig te maken. “De volumes in ons team veranderen continu, en het is lastig om drie tot vijf jaar vooruit te kijken,” geeft hij toe. Toch is Feenstra actief bezig met een visie op de ideale samenstelling van het personeelsbestand voor de lange termijn. “We werken met vaste medewerkers, flexibele krachten en outsourcing. Wat de beste balans is, dat zijn we nu aan het uitzoeken.”

Beluister de aflevering

Benieuwd hoe strategische personeelsplanning jouw organisatie sterker kan maken? Hoe je data en technologie slim inzet? En hoe je medewerkers kunt behouden en laten groeien? Je hoort het allemaal in de eerste aflevering van Groeicurve de podcast.

Volg ons ook op LinkedIn om geen enkele aflevering van Groeicurve de podcast te missen en blijf op de hoogte van waardevolle inzichten voor managers en leiders.