Erwin Hasselt over Strategische Personeelsplanning in Groeicurve de podcast: ‘De beste klantenservice is als de klant niet hoeft te bellen’ - EVG Start

Erwin Hasselt over Strategische Personeelsplanning in Groeicurve de podcast: ‘De beste klantenservice is als de klant niet hoeft te bellen’

23 januari 2025

Hoe zorg je ervoor dat jouw team altijd beschikt over het juiste aantal teamleden, op het juiste moment en op de juiste plek? Dat is de uitdaging – én de kans – van strategische personeelsplanning. In de eerste aflevering van Groeicurve de podcast vertelt Erwin Hasselt, manager klantenservice bij Feenstra, hoe hij deze uitdaging omzet in een succesverhaal. Erwin deelt hoe hij zijn teams wendbaar en toekomstbestendig maakt met een combinatie van data, technologie en een flinke dosis visie. Het resultaat: een soepel draaiende klantenservice en medewerkers die het verschil maken.

Bekijk de eerste aflevering van Groeicurve hieronder.

Wendbaarheid in een dynamische omgeving

Feenstra is een Nederlands servicebedrijf dat zich richt op technische installaties in en rondom woningen. Het bedrijf biedt diensten aan op het gebied van verwarming, koeling, ventilatie en beveiliging. Op de afdeling klantenservice van Feenstra is geen dag hetzelfde. Het team groeit in de winter van 130 naar 200 medewerkers om klanten te ondersteunen tijdens het drukke stookseizoen. Dit vraagt om een flexibele en slimme aanpak. “We hebben een strategische personeelsplanning waarin heel veel data verwerkt is,” legt Erwin uit. “We kijken naar historische data, ontwikkelingen van volumes en weersomstandigheden. Op basis daarvan maken we een jaarplanning, maar hoe dichter we bij de uitvoering komen, hoe meer we onze planning verfijnen en bijsturen.”

Deze combinatie van data-analyse en flexibiliteit zorgt ervoor dat Feenstra efficiënt kan inspelen op de dynamiek van het stookseizoen. Het resultaat? Een klantenservice die klaarstaat wanneer het écht nodig is.

“De beste klantenservice is als de klant niet hoeft te bellen”

Een visie die Erwin tijdens het gesprek treffend verwoordt: “We hebben de beste klantenservice als de klant niet hoeft te bellen. Oftewel: we doen gewoon wat we beloven.” Dit uitgangspunt vormt de kern van hoe Feenstra haar processen organiseert. Door problemen te voorkomen en processen te verbeteren, wordt de werkdruk voor de klantenservicemedewerkers verlaagd en kunnen klanten sneller geholpen worden.

Een goed voorbeeld hiervan is het escalatiemanagement-model dat Feenstra ontwikkelde. Dit systeem maakt inzichtelijk welke klanten meerdere keren contact opnemen en welke medewerkers extra ondersteuning nodig hebben. “Met dit model hebben we de afgelopen twee jaar meer dan 37 procent van onze calls weten te reduceren,” vertelt Erwin. “Dat heeft niet alleen een positieve impact op onze efficiëntie, maar ook op de klanttevredenheid.”

Focus op de lange termijn

In de podcast wijst Erwin ook op de strategische keuzes die nodig zijn om de organisatie toekomstbestendig te maken. “De volumes in ons team veranderen continu, en het is lastig om drie tot vijf jaar vooruit te kijken,” geeft hij toe. Toch is Feenstra actief bezig met een visie op de ideale samenstelling van het personeelsbestand voor de lange termijn. “We werken met vaste medewerkers, flexibele krachten en outsourcing. Wat de beste balans is, dat zijn we nu aan het uitzoeken.”

Beluister de aflevering

Benieuwd hoe strategische personeelsplanning jouw organisatie sterker kan maken? Hoe je data en technologie slim inzet? En hoe je medewerkers kunt behouden en laten groeien? Je hoort het allemaal in de eerste aflevering van Groeicurve de podcast.

Volg ons ook op LinkedIn om geen enkele aflevering van Groeicurve de podcast te missen en blijf op de hoogte van waardevolle inzichten voor managers en leiders.

Nog meer goed nieuws

6 februari 2025

Trainee Femke is de nieuwe Marketingcommunicatiecoördinator van Wigo4it

Na het afronden van haar mbo-opleiding Marketing en Communicatie en een hbo-bachelor in Business Innovation, bevond Femke van den Hurk zich op een kruispunt. “Ik ben heel breed opgeleid, maar ik bleef mezelf afvragen wat ik nu precies wilde gaan doen.” Een backpackreis gaf haar de tijd om na te denken, maar terug in Nederland […]
28 januari 2025

Van trainee tot professional – Dwayne van Agt over zijn groei bij EVG Start

Na zijn studie International Business & Management merkte Dwayne van Agt dat hij meer uitdaging zocht. “Ik had al een eerste baan als recruiter, maar ik voelde al snel dat het niet de juiste rol voor mij was,” vertelt Dwayne. “Wat mij wel fascineerde, waren de verhalen van mensen in functies zoals projectmanager en business […]
23 januari 2025

Erwin Hasselt over Strategische Personeelsplanning in Groeicurve de podcast: ‘De beste klantenservice is als de klant niet hoeft te bellen’

Hoe zorg je ervoor dat jouw team altijd beschikt over het juiste aantal teamleden, op het juiste moment en op de juiste plek? Dat is de uitdaging – én de kans – van strategische personeelsplanning. In de eerste aflevering van Groeicurve de podcast vertelt Erwin Hasselt, manager klantenservice bij Feenstra, hoe hij deze uitdaging omzet […]
16 januari 2025

Een leerschool voor het leven: Emily over haar traineeship

Na anderhalf jaar van groei, uitdaging en successen sluit Emily Spiegelenberg een bijzonder hoofdstuk af: haar traineeship bij EVG Start. In dit afscheidsinterview blikt ze terug op een periode die niet alleen haar carrière, maar ook haarzelf als persoon heeft gevormd.
6 januari 2025

EVG Start viert 16 jaar met een bijzondere reünie

Dit jaar is het zover: EVG Start bestaat 16 jaar! In die tijd hebben we meer dan 200 trainees geholpen bij het vinden van hun ideale opdrachtgever. Dit willen we natuurlijk niet zomaar voorbij laten gaan. Het is tijd voor een feestelijke terugblik én vooruitblik met EVG Start De Reünie!
17 december 2024

Van challenge naar traineeship: de 18e EVG Academy in vogelvlucht

Vorige week hebben we de 18e editie van de EVG Academy officieel afgerond. En dat was er weer een! Twaalf talenten hebben vier weken lang gewerkt aan hun persoonlijke ontwikkeling en drie uitdagende cases voor KLM, Just Eat Takeaway en Wigo4it. Van brainstorming tot prototyping: het was een intense maar waardevolle periode. 
16 december 2024

EVG Start lanceert Groeicurve – de Podcast

De allereerste aflevering van onze podcast Groeicurve is live! In deze aflevering bespreken host en mentor Hans Hubers en Erwin Hasselt, manager klantenservice bij Feenstra, de belangrijkste aspecten van strategische personeelsplanning.
11 december 2024

VACATURE: HR & BEDRIJFSVOERING

We zoeken een collega die onze bedrijfsvoering aanstuurt en de randvoorwaarden creëert waarin iedereen bij EVG optimaal kan presteren. Iets voor jou? Lees verder!
10 december 2024

Een terugblik op het EVG Start traineeship met Razia Badulkhan: ‘Door het traineeship ontdekte ik wat écht bij me past.’

Na het afronden van haar opleiding Communicatie begon de interesse van Razia Badulkhan al snel richting IT te verschuiven. “Ik zag om me heen steeds meer mensen in IT werken en vond hun verhalen inspirerend,” vertelt ze. Ze wilde zich verdiepen in dit vakgebied, maar zocht naar een plek die verder ging dan alleen technische […]
6 december 2024

Hoe is het met Michelle? ‘Dankzij EVG Start heb ik een geweldige positie gekregen om met mijn carrière te beginnen!’

Begin dit jaar vond Michelle via EVG Start haar gedroomde traineeship. Nu werkt ze als Realization Officer trainee bij ABN AMRO en krijgt ze elke dag de kans om te groeien.

Persoonlijk contact vinden wij belangrijk!

Bel, mail, app of kom langs

085 4868320
office@evgstart.nl
Hogehilweg 19
1101 CB Amsterdam